Рекламации

РЕКЛАМАЦИИ И ГАРАНЦИОННО ОБСЛУЖВАНЕ

Последна актуализация: 24 юли 2026 г.

1. Обща информация

„КЛИМАНЕКС“ ЕООД се стреми да предлага качествени стоки и услуги и да разглежда своевременно всяка подадена рекламация.

Настоящата страница съдържа информация относно реда за предявяване и разглеждане на рекламации за закупени от climanex.bg стоки, както и за извършени от Дружеството доставки, монтажни, профилактични, диагностични, ремонтни и други сервизни услуги.

Търговецът е:

„КЛИМАНЕКС“ ЕООД
ЕИК: 208744348
ДДС номер: BG208744348
Седалище и адрес на управление: Република България, гр. Пловдив 4004, район „Южен“, ул. „Лазар Маджаров“ № 4
Електронна поща: office@climanex.bg
Телефон: +359 895 545 945
Уебсайт: climanex.bg

Настоящата информация се прилага заедно с Общите условия на climanex.bg, гаранционните условия на съответния продукт и действащото законодателство.

2. Кой има право да предяви рекламация

Право да предяви рекламация има всяко лице, закупило стока или възложило услуга на „КЛИМАНЕКС“ ЕООД.

Когато купувачът е потребител – физическо лице, което придобива стоката или използва услугата извън своята търговска или професионална дейност – се прилагат всички права, предоставени от действащото законодателство за защита на потребителите.

За юридически лица, еднолични търговци и физически лица, които извършват своята търговска или професионална дейност, се прилагат договорените условия, търговската гаранция, когато има такава, и относимите разпоредби на действащото законодателство.

3. Основания за предявяване на рекламация

Рекламация може да бъде предявена, когато:

• доставената стока не съответства на поръчаната;

• липсва част от поръчаното количество или комплектовка;

• стоката има производствен дефект;

• стоката не притежава договорените характеристики;

• стоката не може да се използва за обичайното си предназначение;

• стоката не съответства на представените преди покупката модел, вид или качество;

• доставената стока е повредена;

• извършеният монтаж или сервизна услуга не съответства на договореното;

• при извършената услуга са използвани неподходящи или различни от договорените материали;

• услугата е извършена некачествено или непълно;

• е налице друго несъответствие с договора или приложимите законови изисквания.

Рекламацията следва да се отнася до конкретен продукт или услуга, закупени или възложени на „КЛИМАНЕКС“ ЕООД.

4. Законова гаранция за съответствие

За стоките, продавани на потребители, се прилага законовата гаранция за съответствие, предвидена в действащото законодателство.

Продавачът отговаря за несъответствие на стоката, което съществува при доставянето ѝ и се прояви до изтичането на определения от закона срок.

За нови стоки този срок по правило е две години от доставянето на стоката, освен когато приложимото законодателство предвижда друго.

Законовата гаранция се предоставя от продавача и не зависи от това дали производителят, вносителят или друг доставчик е предоставил отделна търговска гаранция.

Правата на потребителя по законовата гаранция не могат да бъдат ограничавани чрез:

• гаранционна карта;

• условия на производителя;

• вътрешни правила на Търговеца;

• липса на оригинална опаковка;

• изтекла допълнителна търговска гаранция;

• други договорни условия, които противоречат на закона.

Липсата на оригинална опаковка сама по себе си не е достатъчно основание за отказ да бъде приета рекламация за несъответствие.

5. Търговска гаранция

За някои продукти може да бъде предоставена допълнителна търговска гаранция от производителя, вносителя, дистрибутора или „КЛИМАНЕКС“ ЕООД.

Условията на търговската гаранция могат да бъдат описани в:

• гаранционна карта;

• сертификат за гаранция;

• сервизна книжка;

• договор;

• продуктова документация;

• индивидуална оферта;

• друг придружаващ документ.

Търговската гаранция е допълнителна и не ограничава законовата гаранция за съответствие.

Когато условията на търговската гаранция изискват монтажът, пускането в експлоатация или профилактиката да бъдат извършени от оторизирани лица, тези условия се прилагат само доколкото са ясно съобщени и не ограничават неправомерно законовите права на потребителя.

6. Рекламации за монтаж и сервизни услуги

Клиентът може да предяви рекламация и относно извършен:

• оглед;

• монтаж;

• демонтаж;

• профилактика;

• диагностика;

• ремонт;

• преместване на климатична техника;

• доставка и поставяне на материали;

• друга възложена услуга.

При рекламация за монтаж или сервиз следва да бъдат описани възможно най-точно:

• датата на извършване;

• адресът на обекта;

• видът на услугата;

• установеният проблем;

• моментът, в който проблемът е забелязан;

• обстоятелствата, при които се проявява;

• извършвани ли са последващи ремонти или намеси от други лица.

Когато е необходимо, „КЛИМАНЕКС“ ЕООД може да организира посещение и технически оглед на място.

Клиентът следва да осигури разумен достъп до продукта и мястото на монтаж, за да може да бъде извършена проверка, диагностика или необходимата корекция.

7. Как може да бъде подадена рекламация

Рекламацията може да бъде предявена:

По електронна поща

office@climanex.bg

По телефон

+359 895 545 945

При рекламация, заявена по телефон, може да бъде поискана допълнителна писмена информация или изпращане на снимки, за да бъде случаят правилно регистриран и разгледан.

На адреса на Дружеството

гр. Пловдив 4004, район „Южен“, ул. „Лазар Маджаров“ № 4

Чрез формуляр на сайта

Когато на climanex.bg е наличен електронен формуляр за рекламации, той може да бъде използван за подаване на необходимата информация и документи.

Рекламацията може да бъде предявена устно или писмено, но за по-бързото и точно разглеждане препоръчваме тя да бъде подадена в писмена форма.

8. Каква информация е необходима

За правилното разглеждане на рекламацията е препоръчително да бъдат предоставени:

• име и фамилия на Клиента;

• телефонен номер;

• електронен адрес;

• адрес, когато е необходим оглед или сервизно посещение;

• номер и дата на поръчката;

• фактура, касова бележка, приемо-предавателен протокол или друг документ за покупката;

• вид, марка и модел на продукта;

• сериен номер, когато е наличен;

• дата на доставката или монтажа;

• подробни данни за несъответствието;

• кога и при какви обстоятелства е установен проблемът;

• снимки или видеоматериали, когато могат да подпомогнат проверката;

• предпочитан начин за разрешаване на рекламацията;

• банкова сметка само когато е необходимо възстановяване на сума по банков път.

Липсата на част от изброената информация не е автоматично основание за отказ от приемане на рекламацията, когато покупката и предметът на рекламацията могат да бъдат установени по друг начин.

Не изпращайте снимки на лични документи, данни за банкови карти, пароли или друга информация, която не е необходима за разглеждане на рекламацията.

9. Документ за покупка

За установяване на покупката Клиентът може да представи:

• касова бележка;

• фактура;

• номер или потвърждение на поръчката;

• договор;

• приемо-предавателен протокол;

• гаранционна карта;

• извлечение или документ за извършено плащане;

• друга информация, чрез която покупката може да бъде надеждно установена.

Когато „КЛИМАНЕКС“ ЕООД разполага с достатъчно данни за покупката в собствената си система, липсата на хартиен документ не води автоматично до отказ от разглеждане на рекламацията.

10. Регистриране на рекламацията

При предявяване на потребителска рекламация тя се вписва в регистъра на рекламациите на Търговеца, когато това се изисква от закона.

На Потребителя се предоставя документ или друга информация, съдържаща най-малко:

• датата на подаване;

• пореден или входящ номер;

• вида на стоката или услугата;

• лицето, приело рекламацията;

• кратки данни за заявения проблем.

Когато рекламацията е подадена по електронен път, потвърждението може да бъде изпратено на посочения електронен адрес.

11. Проверка на рекламирания продукт

За установяване на причината за несъответствието може да бъде необходимо продуктът да бъде:

• предоставен за оглед;

• предаден в сервиз;

• проверен на адреса на монтаж;

• демонтиран, когато това е технически необходимо;

• изследван от оторизиран сервиз, производител или вносител.

Клиентът не следва да извършва самоволен ремонт, разглобяване или промяна на продукта, когато това може да затрудни установяването на причината за дефекта.

Когато продуктът е климатик, термопомпа или друго трайно монтирано оборудване, „КЛИМАНЕКС“ ЕООД преценява дали проверката може да се извърши на място или е необходимо демонтиране и транспортиране.

При законово основателна рекламация разходите за необходимите действия по привеждане на стоката в съответствие се поемат съобразно приложимото законодателство.

12. Права на потребителя при основателна рекламация

Когато стоката не съответства на договора, потребителят има право тя да бъде приведена в съответствие чрез:

• ремонт; или

• замяна.

Потребителят може да избере между ремонт и замяна, освен когато избраният начин е невъзможен или би довел до непропорционално големи разходи за продавача спрямо другия възможен начин.

Ремонтът или замяната се извършват:

• безплатно за потребителя;

• в разумен срок;

• без значително неудобство;

• като се отчита естеството на стоката и целта, за която е закупена.

Когато са изпълнени предвидените в закона условия, потребителят може да има право на:

• пропорционално намаляване на цената; или

• разваляне на договора и възстановяване на платената сума.

Такова право може да възникне например когато:

• ремонтът или замяната са невъзможни;

• продавачът не е извършил ремонт или замяна;

• несъответствието се появи отново въпреки предприетите действия;

• несъответствието е достатъчно сериозно;

• от обстоятелствата е ясно, че стоката няма да бъде приведена в съответствие в разумен срок или без значително неудобство.

Разваляне на договора не се допуска, когато несъответствието е незначително, доколкото законът предвижда това.

13. Демонтаж и повторен монтаж

Когато несъответстваща стока е била монтирана по начин, съответстващ на нейното естество и предназначение, преди несъответствието да бъде установено, привеждането ѝ в съответствие може да включва:

• демонтиране на несъответстващата стока;

• транспортиране;

• ремонт или замяна;

• повторно монтиране на ремонтираната или заменената стока.

Конкретните действия се определят според естеството на продукта, причината за несъответствието, начина на първоначалния монтаж и приложимите законови изисквания.

Когато дефектът е причинен от монтаж, извършен от неоторизирано трето лице, от последваща неправомерна намеса или от неподходящи условия в обекта, отговорността се определя според установената причина за повредата.

14. Срок за разглеждане и удовлетворяване

Рекламациите се разглеждат без неоправдано забавяне.

„КЛИМАНЕКС“ ЕООД се свързва с Клиента, когато е необходима допълнителна информация, оглед, диагностика, предоставяне на продукта или уточняване на предпочитания начин за разрешаване на случая.

Привеждането на потребителската стока в съответствие се извършва безплатно, в разумен срок и без значително неудобство за потребителя.

Продължителността на конкретната процедура може да зависи от:

• естеството на продукта;

• сложността на дефекта;

• необходимостта от посещение на адрес;

• наличността на резервни части;

• необходимостта от становище на оторизиран сервиз;

• техническата възможност за ремонт или замяна;

• други обективни обстоятелства.

Забавяне от производител, вносител или сервиз не освобождава Търговеца от задълженията му към потребителя по законовата гаранция.

15. Случаи, при които рекламацията може да бъде неоснователна

След извършване на проверка рекламацията може да бъде отхвърлена, когато се установи, че проблемът е причинен от:

• неправилна употреба;

• неспазване на инструкциите на производителя;

• механично увреждане след получаването;

• самоволен ремонт или разглобяване;

• намеса от неоторизирано лице;

• неправилен монтаж, извършен от трето лице;

• неправилна или нестабилна електрическа инсталация;

• неподходящо захранване или напрежение;

• липса на необходима профилактика, когато тя е в причинна връзка с повредата;

• запушени или неподдържани филтри;

• външно замърсяване;

• неправилно отвеждане на конденз, извършено от трето лице;

• пожар, наводнение, буря, мълния или друго природно бедствие;

• токов удар или пренапрежение;

• корозивна или неподходяща среда;

• повреда от гризачи, насекоми или други външни фактори;

• нормално износване на консумативи;

• обстоятелство, което не представлява несъответствие на стоката или услугата.

Отказът от удовлетворяване на рекламацията се основава на конкретните факти и резултатите от извършената проверка.

Общи формулировки в гаранционни условия не могат да ограничат законовите права на потребителя, когато посоченото обстоятелство не е причина за установения дефект.

16. Профилактика на климатичната техника

Редовната профилактика подпомага безопасната и ефективна работа на климатичната техника.

Според продукта, начина на използване и условията в помещението профилактиката може да включва:

• почистване на филтри;

• почистване на топлообменници;

• проверка на дренажната система;

• проверка на електрическите връзки;

• проверка на работните параметри;

• проверка за теч или недостиг на хладилен агент;

• почистване и дезинфекция;

• други дейности според техническата документация.

Липсата на профилактика може да бъде основание за отказ по търговска гаранция само когато това е предвидено в нейните условия.

За законовата гаранция липсата на профилактика може да има значение, когато е установена причинна връзка между неподдържането и възникналата повреда.

17. Транспорт на рекламирана стока

Начинът за предаване или транспортиране на рекламираната стока се уточнява предварително с „КЛИМАНЕКС“ ЕООД.

Не изпращайте климатик, външно или вътрешно тяло, термопомпа или друга обемиста техника без предварителна уговорка.

При основателна потребителска рекламация необходимите разходи за привеждане на стоката в съответствие са за сметка на Търговеца съобразно действащото законодателство.

Когато след проверка се установи, че проблемът не представлява гаранционен дефект или несъответствие, евентуалните разходи за диагностика, транспорт, демонтаж или посещение могат да бъдат начислени само ако Клиентът е бил предварително информиран за тях и е приел условията.

18. Рекламация и право на отказ

Рекламацията при дефект или несъответствие е различна от правото на отказ от договор, сключен от разстояние.

При рекламация Клиентът твърди, че стоката или услугата не съответства на договореното.

При право на отказ Потребителят може, когато са изпълнени законовите изисквания, да прекрати договор от разстояние в 14-дневен срок, без да посочва причина.

Правото на отказ, сроковете, изключенията и редът за връщане са описани в Общите условия на climanex.bg.

19. Лични данни при рекламация

Предоставените при рекламацията лични данни се обработват за:

• приемане и регистриране на рекламацията;

• установяване на покупката;

• комуникация с Клиента;

• извършване на оглед или диагностика;

• ремонт или замяна;

• гаранционно и сервизно обслужване;

• изпълнение на законови задължения;

• установяване, упражняване или защита на правни претенции.

Подробна информация за обработването на личните данни е налична в Политиката за поверителност на climanex.bg.

20. Жалба и извънсъдебно решаване на спор

Когато Клиентът не е удовлетворен от отговора или начина на разглеждане на рекламацията, препоръчваме първо да се свърже с „КЛИМАНЕКС“ ЕООД за доброволно разрешаване на спора.

Потребителят може също да подаде жалба или сигнал до:

Комисия за защита на потребителите

Информация за начините за подаване на жалба, регионалните центрове и помирителните комисии е достъпна на официалния сайт на Комисията за защита на потребителите.

Потребителят може да поиска разглеждане на спора и от компетентна помирителна комисия, когато са изпълнени приложимите условия.

Използването на извънсъдебна процедура не ограничава правото на страните да се обърнат към компетентния съд.

ФОРМУЛЯР ЗА ПРЕДЯВЯВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ

Данни на търговеца

„КЛИМАНЕКС“ ЕООД
ЕИК: 208744348
Адрес: гр. Пловдив 4004, район „Южен“, ул. „Лазар Маджаров“ № 4
Електронна поща: office@climanex.bg
Телефон: +359 895 545 945

Данни на клиента

Име и фамилия:

…………………………………………………………………………

Телефон:

…………………………………………………………………………

Електронна поща:

…………………………………………………………………………

Адрес:

…………………………………………………………………………

Данни за покупката

Номер на поръчка, фактура или касова бележка:

…………………………………………………………………………

Дата на покупката:

…………………………………………………………………………

Дата на доставката или монтажа:

…………………………………………………………………………

Наименование, марка и модел на продукта:

…………………………………………………………………………

Сериен номер:

…………………………………………………………………………

Извършена услуга, когато е приложимо:

…………………………………………………………………………

Описание на рекламацията

Дата на установяване на проблема:

…………………………………………………………………………

Описание на дефекта, несъответствието или проблема с услугата:

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

При какви обстоятелства се проявява проблемът:

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

Извършван ли е ремонт или намеса от друго лице:

…………………………………………………………………………

Предпочитан начин за разрешаване

Желая, когато са налице законовите предпоставки:

Ремонт
Замяна
Пропорционално намаляване на цената
Разваляне на договора и възстановяване на сумата
Повторно или правилно извършване на услугата
Друго:

…………………………………………………………………………

Посоченото предпочитание се разглежда съобразно естеството на несъответствието и приложимото законодателство.

Приложени документи

Документ за покупка
Гаранционна карта
Приемо-предавателен протокол
Снимки
Видеоматериал
Сервизен протокол
Друг документ:

…………………………………………………………………………

Предпочитан начин за контакт:

Телефон
Електронна поща
Писмено на адрес

Дата:

…………………………………………………………………………

Подпис, когато формулярът се подава на хартиен носител:

…………………………………………………………………………